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| 【出典】三井住友カード |
三井住友カードの課題
VポイントとTポイントの統合などで話題の三井住友カード。
無料ゴールドカードやナンバーレスカードなどでも話題であり、クレジットカード業界でもイケイケな会社の印象である。
しかし、ツイッターなどのSNSで問題になっているのが、「電話が繋がらない」現象だ。
電話が繋がらない
ツイッターの情報によると、カードデスクへ電話をすると次のようなループに陥るらしい。
①カードデスクへ電話をする
↓
②自動音声
↓
③折返し予約枠に空きがない
↓
④改めて電話しても繋がらない
なぜ繋がらないのか？
ここからは筆者の予想だが、三井住友カードが進めるコールセンターの人員整理とオンライン化がうまくできていないのではと感じる。
アプリ上で全ての手続きを完結できれば、コールセンターの人員はそこまで必要ない。
一方で、オンライン化の道半ばの時点で、コールセンターの人員を整理してしまうと、電話が繋がりにくい状態が発生する。具体的には以下を見ていただきたい。
例えばだが、以下の状態にあると仮定する。
【変更前（1日あたり）】
電話照会件数 100件
電話対応処理上限 120件
【一部オンライン化後（1日あたり）】
電話照会件数 70件
電話対応処理上限 60件
以下のように日を追うごとに、電話が繋がりにくくなっていくのがかわるだろう。
1日目
電話照会件数 70件
電話対応不能件数 10件
2日目
電話照会件数 80件（70件＋前日10件）
電話対応不能件数 20件
3日目
電話照会件数 90件（70件＋前日20件）
電話対応不能件数 30件
4日目
電話照会件数 100件（70件＋前日30件）
電話対応不能件数 40件
①中途半端なオンライン化＋コールセンターの人員整理を実施
↓
②一定数の電話照会は減るが、オンライン化できていない手続きは電話が必要
↓
③電話が繋がらない会員は翌日電話する
↓
④さらに繋がりにくくなる
コールセンターの人員を増やしたらしいが
以前、三井住友カードの公式サイトでコールセンターの人員を増やした旨のリリースを見たことがある。
しかし、依然として、「三井住友カード＝電話が繋がらない」という書き込みを見ると、まだまだ人員不足の状態と思われる。
まとめ
電話が繋がらないということは会社のイメージ低下につながる。
安心を売り物にしているのであれば、コールセンターの拡充は必要不可欠な投資だと思う。