クレーマーの特徴
先日、ANAの那覇行きの機内で、CAに対してハードクレームをしている客に遭遇した。
クレーマーとCAとのやり取りを聞いている中で、クレーマーの特徴が見えてきたので、備忘録としてまとめる。
クレーマーとは？
クレーマーには2種類存在する。①正当な苦情を言う人と②自己中心的な苦情だ。
正当な苦情は、不当な事実があったことに対して苦情を言うことだ。不当であることを伝えることが目的であるため、相手に苦情を伝えることで、その目的は終わる。そのため、長くてもせいぜい5分程度で苦情は終わる。
一方で、自己中心的な苦情は、相手の業務に支障が出るほどわの長時間にわたり、苦情を言い続けることだ。自分の主張が通るまで苦情は続く。
自己中心的な苦情は害
自己中心的な苦情を言う人は、自分の考えが正しく、相手が間違っているという強い考えに囚われている。自分の主張が通らないこと自体が許せない。
そのため、何度も何度も主張しつづける。
クレーマーにとっては苦情を言うことで気持ちは晴れるかもしれないが、相手にとってはクレーマーは社会の害と感じている。
本人も自覚があるのでは？
自己中心的な苦情を言う人は、小学生の頃やサラリーマンの頃に、他者から避けられたり、仲間外れにされたり、同期や後輩から避けられたり、周りとの違和感を感じることがあったのではと考える。
また、協調性の欠如から、友人の数も少なかった可能性もある。
おそらく、クレーマーには、「空気が読めない＝KY」な性格が生まれつきあるのかもしれない。
自己中心的なクレーマーは病人
機内のクレーマーの主張を聞く限りでは、実現不可能な話だった。
あたかも当たり前のように言うが、無理なものは無理。
対応したCAが非常にかわいそうだった。
やりとりを見ていると、無理な話をし続けるエイリアンと丁寧に対応する人間との戦いのようだった。
こんな人にはなりたくないなーと実感する一日だった。